5 factores para llevar tu gestión de servicios de campo a la transformación digital

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Es muy cierto que ahora más que nunca, la tecnología es un aliado para innovar y transformar los negocios. Gracias a ella, disponemos de más herramientas que nos permitan acercarnos a nuestros clientes, actuales y futuros, y atender mejor sus necesidades.

Claros ejemplos de lo anterior son la presentación de productos y servicios a través de un portal web o una aplicación móvil, la posibilidad de hacer pagos en línea, cada vez más diversificada, fácil y segura, y los recursos para hacer rastreo de envíos. Sin embargo, hay un factor clave que no podemos hacer de lado si aspiramos a conseguir, mediante la transformación digital, una administración total de nuestro proceso comercial: la gestión de servicios de campo.

En 2022, solo 30% de los proveedores de servicios de campo estarán listos para implementar el soporte de decisiones basado en inteligencia artificial en sus plataformas de gestión de servicios de campo para competir mejor, a pesar de las sólidas capacidades que estarán disponibles para ese entonces. (Gartner, 2019).

Mientras los procesos de gestión de campo dependan del papel o de las llamadas telefónicas, darles seguimiento, controlarlos y medirlos será prácticamente imposible. Es un hecho que los dispositivos móviles y los servicios de comunicación vía datos son de gran ayuda para recabar y transmitir información, pero no son suficientes para lograr la gestión y medición de los procesos end to end (e2e, de principio a fin). El cierre del ciclo de preventa, venta y postventa en una visita solamente se vuelve posible cuando se dispone de recursos de gestión de servicios configurados en función de las necesidades particulares de una empresa y su clientela.

¿Qué factores positivos logras para tu negocio, al digitalizar la gestión de servicios de campo?

1.     Planificar el trabajo: Pronóstico de los requisitos de turno, coordinación de citas y rutas con los colaboradores y el cliente, planificación basada en el sistema de información geográfica (SIG).

2.     Gestionar la demanda: La comunicación con tus clientes y futuros clientes podrá realizarse a través de múltiples canales, también se pueden gestionar proyectos en todo el ciclo de la venta.

3.     Habilitar al personal de campo: A través de aplicaciones en dispositivos móviles y portátiles para rastreo GPS, historial de actividades por equipo o colaborador, constante comunicación con supervisores y o líderes de proyecto, inspecciones, formularios, administración y cotización a clientes. Las organizaciones brindan soporte para técnicos y clientes en el campo a través de canales de soporte de servicios digitales como video remoto y comunicaciones basadas en realidad aumentada, visualizaciones de IoT y chatbots.

4.     Informar sobre órdenes de trabajo: Permite la recopilación móvil en línea o fuera de línea del tiempo y las piezas utilizadas, las tareas completadas, actualizaciones de los registros del equipo, evidencias del sitio, documentos y fotografías, recomendaciones y aprobaciones de los clientes, aprobaciones de horas extra y encuestas de satisfacción.

5.     Analizar e integrar: Generación de informes y paneles de gestión de rendimiento del servicio de campo, análisis predictivos, alertas y notificaciones, y API y conectores para la integración de aplicaciones ERP y CRM.

Sin embargo, ejecutar toda la gestión de servicios de campo mediante tecnología de la información se debe considerar dentro de un marco de referencia más amplio, el de la transformación digital de las empresas. Hoy por hoy, esta transformación es, en igual medida, el desafío más grande para un negocio establecido y la fórmula más certera para asegurarse el éxito en el entorno de negocios por venir.

Al nivel operativo más básico, gestionar digitalmente los servicios de campo logra un giro radical en el dominio Data & Analytics, donde la obtención y análisis de datos proporciona la base para la toma de decisiones. En un nivel táctico, forma parte integral del dominio Digitize The Core, que aporta soluciones para ejecutar la cadena de valor del negocio mediante recursos digitales. En el dominio estratégico, la gestión digital de los servicios de campo aporta elementos que contribuyen a responder la pregunta fundamental, sobre cómo se debe transformar el modelo y la conducción estratégica del negocio.

Ahora que ya conoces las ventajas que la transformación digital aporta a la gestión de servicios de campo para tu negocio, es momento de comenzar a innovar tus procesos y brindar una nueva experiencia tecnológica a tus colaboradores y clientes. Al optimizar tiempos y costos, aumentarás la productividad y el retorno sobre tu inversión.

Mauricio Prieto

CEO de Lennken Group

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