En otro artículo publicado en octubre de 2020, se comentaron cuatro casos de organizaciones que utilizaron las capacidades de la inteligencia de negocios (o BI, abreviatura de business intelligence), para ilustrar la creciente democratización de este poderoso recurso de la tecnología de la información. El mercado actual ofrece numerosas herramientas que permiten aprovechar las capacidades de los aparatos de cómputo cuya presencia está más que generalizada. Varias de estas, además, se pueden aprovechar bajo el modelo software as a service, es decir, mediante el pago periódico de una cuota, que permite usarlas sin necesidad de adquirir el paquete de software completo, más los servidores y demás infraestructura tecnológica.
Esta democratización crea ahora una nueva presión sobre las organizaciones. Examinar lo ocurrido a fin de mejorar la actividad no es solo cuestión cotidiana sino necesaria para cualquier negocio. ¿Cuál es entonces el problema de seguir haciéndolo como de costumbre? La precisión del resultado, la velocidad con la que se obtiene y el consumo de recursos que entraña. Si una organización no comienza a echar mano de herramientas de BI, corre el riesgo de quedar atrás en la carrera que también libra de manera cotidiana y necesaria con sus competidores.
Se necesita crear una cultura de gestión gerencial con base en números, por así decirlo. Los números revelan una realidad, pero encontrarla es un reto más intrincado que la simple resta aritmética entre el deber y el haber anotados en un libro de contaduría. Esto explica que en años recientes comenzaran a destacar los CDOs (chief data officer) en los organigramas empresariales. Se trata de directivos que encabezan un área, departamento, gerencia o dirección, encargado de los datos, la información y los recursos físicos y de personal que allegan a las otras áreas del negocio la información para la toma de decisiones. Puede verse como una novedad en el caso de organizaciones pequeñas, pero en el caso de empresas de presencia internacional ya es un hecho más que asentado.
Quienes se dedican a la inteligencia de negocios contribuyen a fijar el rumbo de un negocio, pues identifican las oportunidades de realizar cambios estratégicos y mejorar la ventaja competitiva que una empresa tiene en su industria. Sus recomendaciones permiten, en lo general, orientar la asignación de recursos hacia nichos o esfuerzos particulares: realizar recortes en los costos de operación, contratar personal, invertir en tecnología, etc.
Un área de BI debe estar en condiciones de cumplir las siguientes funciones:
Recolectar y organizar datos
Es una obviedad que antes de analizar es necesario acumular datos. Sin embargo, lo que en este sentido toca a las áreas de BI comienza por identificar la tecnología que permita organizar datos, almacenarlos de manera segura y consultarlos con eficiencia. Cualquiera que sea la herramienta informática elegida, quienes la manejan deberán conocerla a fondo, para que puedan aprovechar todas sus capacidades.
Evaluar y analizar datos
En términos llanos, la organización necesita que los cúmulos de datos dispersos se conviertan en una narrativa tan limpia y precisa que cualquiera la puede asimilar. Un analista de BI tiene que tener preparación en torno a estadística, pues son sus conceptos los que le permitirán distinguir las tendencias de las excepciones o anomalías. Distinguiendo unas de otras, una organización estará en condiciones de decidir qué debe cambiar, para funcionar con más eficiencia.
Identificar nuevos usos para los datos
El volumen no lo es todo, pues acumular grandes cantidades de datos no es un asunto particularmente difícil. Más importante es que el analista contribuya a encontrar cómo aprovecharlos más o de nuevas formas para determinar el desempeño de la organización. Mejor aún, a obtener nuevas perspectivas acerca del negocio en el que se participa.
Supervisar el almacenamiento y el uso de los datos
Es cierto que la mirada de las empresas siempre se orienta al futuro y por eso, los datos de hoy rápidamente pierden valor, cuando los sustituyen los de mañana. Pero esto no cancela que, en cierto momento, examinar el pasado aporte las claves para resolver las situaciones del presente. Por eso es necesario acondicionar sistemas de BI que permitan recuperar con facilidad los datos del pasado, tarea que se añade a las responsabilidades del área respectiva. También contribuirá a tomar otra decisión, elegir entre instalar internamente una infraestructura de almacenamiento y respaldo o subcontratar esas funciones a un tercero, con los costos que ello implica.
Asesorar a otras áreas acerca de las conclusiones
Ni siquiera el más perspicaz de los análisis vale para gran cosa si no va más allá del analista. Las áreas de BI deben mantener canales de comunicación con las varias áreas de la empresa, la dirección en particular, y deben usarlos periódicamente. No está por demás insistir que al experto en BI es a quien le corresponde la tarea de convertir datos complejos en una imagen inteligible, a la manera de una instantánea, que permite tomar decisiones con mejor conocimiento de causa.
La primera cuestión que deberá atender un área de BI recién instituida consiste en determinar los requerimientos del negocio. ¿Qué hay que medir y cuáles son los indicadores contra los que se deben comparar las mediciones?
Lo más sencillo es ir y preguntar a los directamente interesados. Pero puede no ser lo más indicado. Puede ser que los preguntados no tengan una respuesta exacta; puede ser que no pidan todo o que pidan, por el contrario, más de la cuenta; puede que contesten solo por salir del paso, sin considerarlo con detenimiento.
Lo perfecto es enemigo de lo bueno es una noción que convendrá tener presente. Conseguir que un área de BI recién formada cumpla con su primera tarea será un proceso gradual. Para lograrlo se pueden poner en práctica alguno de los siguientes procedimientos.
Juntas preparatorias
Es importante cultivar la capacidad de escuchar al otro, de “ponerse en sus zapatos”. Conviene distribuir minutas por anticipado, con los puntos a discutir, para que los invitados tengan tiempo de reflexionar y aporten respuestas más útiles y bien pensadas. Las preguntas no deben ser en torno al producto que BI aporta (del tipo “qué datos necesitas” o “cómo se debe ver el reporte”). Hay que indagar acerca del propósito que el producto de BI debe satisfacer, de lo que las áreas atendidas por BI quieren lograr, de las decisiones que tomarían si dispusieran de tal o cual información, de los incentivos que las empujan hacia una cierta meta.
Cuestionarios
Este es uno de los recursos más efectivos para obtener retroalimentación importante. El inconveniente de una discusión presencial es netamente humano. No es del gusto de todos estar bajo los reflectores. Si en cambio hay un participante que disfruta de destacar, el resto probablemente prefiera callar. Un cuestionario, en cambio, le permite a cada quien pensar con detenimiento y sin las presiones de exponerse frente a los demás.
Mapeo de procesos
Habrá quienes definan la inteligencia de negocio como un recurso para esclarecer los procesos de negocio. En ese sentido, se necesita determinar cuáles son esos procesos y cómo se desarrollan. El analista de BI debe entender cómo es que los datos fluyen y se recaban a lo largo de un proceso, pues de esa manera estará en condiciones de entender cómo es que los datos pueden facilitar que los procesos fluyan.
Prototipos
Antes de emprender el desarrollar definitivo de un dashboard (o tablero) de indicadores, puede convenir el desarrollo de un prototipo; de preferencia presentará datos reales, pero si no los hay, se deberán usar datos verosímiles, cercanos a la realidad. Esto permite a los usuarios interactuar con el sistema y, en un sentido ideal, refinar el resultado.
Lo anterior no es —ni pretende— ser una metodología hecha y derecha. Son opciones que se pueden ensayar. Conforme cada organización avance, surgirán nuevos requerimientos y se podrá echar mano de la experiencia sobre lo que funciona mejor en el entorno particular de cada organización, en especial en lo humano. Las virtudes de la flexibilidad y la agilidad se harán entonces evidentes.
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