Consideremos la siguiente situación. Abrimos la puerta de nuestra vivienda y un mensajero nos trae un paquete, nos entrega una caja de cartón y anota en una aplicación de su teléfono celular nuestro nombre y posteriormente firmamos digitalmente.
El dispositivo móvil en lugar de la libreta en la mano del mensajero es indicio de una profunda transformación en la prestación de los servicios de campo. Desde el ajustador de seguros donde ocurrió un siniestro automovilístico hasta el técnico que repara un aparato en una línea de producción fabril, pasando por la prestación de terapias de recuperación a domicilio o la logística de entrega de mercancías y alimentos, los servicios de campo abarcan un universo amplio y extremadamente variado de situaciones. Su correcta prestación es un poderoso medio por el cual las empresas pueden lograr una ventaja estratégica sobre sus competidores.
La clave está en lograr una excelencia operacional al proporcionarlos. La directriz principal ya no consiste en hacerlo al costo más bajo y con la más alta eficiencia. Más que la rapidez o el precio más bajo, lo que los clientes buscan son respuestas exactas y sencillas (es decir, resolutivas) para sus peticiones (es decir, sus necesidades). Esas necesidades están en constante cambio. Atenderlas de manera satisfactoria requiere flexibilidad, por supuesto, pero también requiere proximidad al cliente.
No es raro que las fallas en la prestación de servicios de campo surjan del desalineamiento o la franca desconexión entre las mesas de atención telefónica y el personal en campo. Cuando este personal carece de claridad acerca de los datos, recursos y trayectoria de los clientes que debe atender acude impreparado, lo que desemboca en impuntualidad, visitas innecesarias o improductivas, incumplimiento respecto de lo solicitado o necesitado y en términos generales, en molestias, lo mismo para los clientes que para los proveedores del servicio.
Como lo demuestra la situación mencionada al principio, las tecnologías de internet móvil ofrecen herramientas cada vez más poderosas para gestionar la prestación de servicios de campo. Hacerlo mediante apps instaladas en teléfonos inteligentes permite hacerlo a una fracción de los costos de adquisición, mantenimiento y reposición de los llamados PDAs usados en el pasado, con la ventaja adicional de que la información se actualiza en tiempo real, para conocimiento del resto de la organización.
Comentaremos enseguida diferentes aspectos del servicio de campo y las mejoras que la tecnología móvil ofrece para su prestación.
Recepción de peticiones
Todo proceso de atención comienza por conocer las necesidades del cliente, que pertenecen a una de dos categorías. Pueden ser a petición expresa, como es el caso del ajustador de seguros o el técnico de reparación por descompostura. En estos casos ya es viable recibir las peticiones a un solo toque de botón, sin la intermediación de un agente de atención telefónica, mediante apps en los teléfonos celulares del cliente, que transmiten su ubicación. La otra categoría, dentro de lo que se conoce como el internet de las cosas, permite que los propios aparatos o equipos transmitan un mensaje automatizado, que detone a la brevedad un proceso de atención. Ejemplos de esta situación serían el equipo de refrigeración en un autotransporte o los controles hidráulicos de una grúa viajera. La otra categoría de peticiones, las de servicio recurrente, son aún más susceptibles de automatización.
Órdenes de servicio
Asignar una persona para que se haga cargo es el segundo factor clave para mantener clientes satisfechos. Los sistemas informáticos cuentan con la capacidad para incluir todos los detalles relevantes para la ejecución de la tarea sin errores ni omisiones. Dependiendo de su correcta configuración, al generar la orden de servicio consideran factores adicionales, como la preparación y pericias específicas de cada miembro del personal en campo, las instrucciones, manuales técnicos y refacciones que pudiera requerir, las listas de comprobación (checklist), los tiempos de ejecución y demás. En el caso de servicios como los de salud, debiera contar con la facultad de tomar en cuenta las preferencias que el cliente pudiera tener por una persona en lugar de otra.
Definición de recorridos
La programación eficiente de las visitas es uno de los desafíos más difíciles para una mesa de despacho, por la cantidad de factores que entran en juego. Es ahí donde los sistemas informáticos resultan más efectivos. Si se trata, por ejemplo, de programar rutas para mantenimientos preventivos, la tarea se puede automatizar de punta a punta, lo cual libera al personal de despacho para que se concentre en el manejo de las peticiones inesperadas o de emergencia. También es posible conmutar entre programación en automático o por asignación manual, de acuerdo a las condiciones que se presentan en un momento dado o la naturaleza del servicio.
Por otra parte, el sistema debe permitir que la mesa de despacho pueda geolocalizar a cada colaborador durante el desarrollo de la jornada, para que se puedan ajustar las rutas cuando surgen imprevistos prioritarios. A un solo golpe de vista en la pantalla, en tiempo real, el despachador reconoce la situación. Distingue las órdenes cerradas, las que están en vías de ejecución y las pendientes. De estas últimas, distingue cuáles pueden reprogramarse, con lo cual puede tomar decisiones rápidas y acertadas.
Coordinación con asociados
Considerando el caso de aquellas empresas cuyo modelo de negocios involucre la subrogación de los servicios de campo a terceros, la comunicación eficiente resulta determinante, entre el momento en el que se crea la orden de servicio y se programa su ejecución. En lugar de depender de llamadas telefónicas o correo electrónicos, que siempre entrañan la posibilidad de un error humano, los sistemas pueden transmitir la información directamente a los diferentes involucrados. Aunque la responsabilidad de asignar personal y programar los recorridos queda bajo el control del subcontratista, que tiene la visibilidad más precisa sobre su personal, las dos partes disponen de información actualizada conforme los servicios se van ejecutando.
Ante las demandas de agilidad que las empresas enfrentan con frecuencia creciente, es previsible que la subrogación de los servicios de campo sea cada vez más común, como parte de la operación regular o como un recurso al que se acude temporalmente, para atender picos de demanda estacionales o situaciones imprevistas. La pandemia lo ilustra una vez más con claridad. De un modo u otro, la gestión de servicios de campo requerirá más y más de las capacidades de automatización y comunicación remota de la que aquí se habla.
Flexibilidad y atención al cliente
La visibilidad que la mesa de despacho tiene sobre la ubicación del personal, también se puede brindar al cliente, en dispositivos de escritorio o en móviles. Con datos en tiempo real sobre la ubicación, el cliente puede preparar con holgura lo que deba tener listo. Dentro de los márgenes que cada negocio permita, también podrá adelantar, posponer o cancelar una petición de servicio, notificando a un solo toque a la mesa de despacho, la mesa de atención a clientes y por supuesto, al prestador del servicio.
Empoderamiento del personal
Un aspecto fundamental de los sistemas aquí descritos está en la posibilidad de consultarlos mediante una app instalada en un dispositivo móvil. El personal en campo conoce en éstos su asignación de servicios diaria y la ruta que debe seguir. En los casos pertinentes, las rutas lo instruyen sobre la necesidad de recoger refacciones y los requerimientos para hacerlo. También le permiten recibir, en el curso de la jornada, las solicitudes de atención extraordinarias, y si es el caso, podrá aceptar o declinar.
Una vez en sitio, las apps conducen al personal paso a paso por el proceso de atención o visita, con listas de verificación y formularios, donde se recaban los datos pertinentes que el cliente debe proporcionar, así como su aceptación del servicio. Incluyen las herramientas para remitir al cliente la constancia de servicio por medios electrónicos. Si es necesario, la app proporciona la información técnica completa que pudiera necesitarse.
Un aspecto particularmente interesante es que la utilidad de las apps para todas estas funciones no depende de que se tenga una conexión de internet inalámbrica. La persona de servicio puede ejecutar todos los encargos del día almacenando la información y ejecutar un proceso de sincronización con los sistemas de su empresa al final de la jornada.
Integración
Aspecto esencial al contemplar el diseño o implantación de un sistema para el manejo del personal de campo está en la capacidad de integrarlo con los otros sistemas empresariales, según la situación. Tratándose del servicio de mantenimiento y reparación de equipos, su integración con ERPs permite actualizar inventarios de refacciones, para su procuración oportuna. Si el personal de campo son representantes de ventas, es evidente que una conexión al sistema de inventarios facilita significativamente la ejecución de órdenes de compra y puede extenderse hasta la recepción de anticipos mediante transferencias electrónicas. Si la remuneración del personal en campo incluye un esquema de comisiones, integrarlos al sistema de HRM facilita la administración de nóminas. Asimismo, integrados a un CRM permiten aprovechar que los intercambios con otras personas son parte de la cotidianidad para el personal en campo y los coloca en condiciones de detonar procesos de cross–sell, upsell o de adquisición de nuevos clientes.
Vista 360°
Por último, pero no por eso menos importante, está la visibilidad que estos sistemas proporcionan a nivel gerencial y directivo sobre el desempeño del personal en campo. Los indicadores de calidad, como puntualidad y cumplimiento exacto de lo solicitado, se recaban automáticamente con cada servicio. Al mismo tiempo se obtiene una noción más exacta del desempeño de cada individuo. La abundancia de datos que los dispositivos móviles pueden recabar de manera automatizada amplía los recursos para que cada negocio ajuste sus KPIs de calidad de servicio de acuerdo a sus necesidades específicas. Como se dijo en un principio, la directriz principal está en lograr la satisfacción total de los clientes.
En Lennken somos pioneros en el desarrollo de sistemas para la gestión de servicios de campo. Tenemos amplia experiencia implementado soluciones en dispositivos móviles en los sectores de seguros, distribución y promotoría entre otros. Para continuar esta conversación en torno a su amplio potencial, envía un correo a: mauricio.prieto@lennken.com
