Con un documento breve pero denso en carga conceptual, la consultora Gartner distingue 12 tendencias en tecnologías digitales que durante 2021 han de ocupar un lugar destacado. Para facilitar la comprensión del asunto, los expertos agrupan esas tendencias como respuesta a una de tres necesidades, ganar confianza, cambiar y crecer.
Iniciamos nuestra reseña del documento a principios de mes, explicando cuáles son las tendencias que permitirán atender lo relativo a la primera necesidad que los expertos de Gartner denominan “estructurar la confianza”. Continuamos hace una quincena con la segunda cuestión, la necesidad de cambiar que, según los mismos expertos, debe “esculpirse” más que buscarse.
Esta semana pasamos revista a las tendencias que se deben tomar en cuenta para ayudar a las empresas a acelerar su crecimiento, la tercera de las necesidades.
Atender las dos primeras necesidades, confianza y cambio, se consideran solo como cimiento para lo que verdaderamente importa, maximizar el valor de lo que la empresa ofrece. La promesa es que al poner a efecto estas cuatro tendencias, se acelerará el crecimiento y, en consecuencia, la empresa ganará negocio y participación de mercado.
La empresa distribuida. Esta noción tiene dos puntos de origen. El circunstancial, a causa del confinamiento por la pandemia, que impuso la forma de trabajo remoto y forzó la adopción de herramientas nuevas y obligó a las organizaciones a ser más flexibles respecto del personal. Pero esto ocurre en un marco más amplio, la realidad de los clientes que cada vez más y más se encuentran o aprovechan o hasta prefieren los canales no físicos para satisfacer sus necesidades.
Este vector doble implica para las empresas “distribuirse” o “repartirse” entre lo virtual y lo físico. En términos de operación, la prioridad para los negocios debe ser la constitución de puntos de contacto digitales. A partir de esos puntos de contacto deberán desarrollar sus experiencias de cliente (o customer journeys, en la jerga comercial contemporánea).
La experiencia total. Esta tendencia tiene como meta “crear una mejor experiencia para clientes y colaboradores”, mediante la interconexión y el mejoramiento de la experiencia del cliente, la del usuario y la del colaborador. La meta, según lo explica el documento no sin cierta dosis de lugar común, es la de proporcionar “una experiencia más holística a todos los involucrados (stakeholders, las partes interesadas)”.
Ilustremos la cuestión: Mediante big data y analítica digital, la empresa puede tipificar los patrones de conducta de sus clientes y capacitar a su personal para que actúe en consecuencia del perfil que le toca, en vez de dar atención genérica. Al mismo tiempo, se comparte la información del cliente y su actividad de forma interdepartamental, de modo que resulta una “persona conocida” para todos los empleados y sistemas, en todos los puntos de contacto (touchpoints) con la marca: mercadotecnia, ventas, servicio a cliente, etc.
Sistemas autonómicos. La distinción entre “autónomo” y “autonómico” es importante. Lo primero se refiere a sistemas que funcionan solos (como una bomba de agua que se enciende y apaga automáticamente según los niveles de agua en un depósito), según reglas prestablecidas. Lo segundo son sistemas que aprenden de funcionar y modifican sus respuestas según lo ocurrido.
La posibilidad de lo segundo la apreciarán los lectores con escepticismo: ciencia ficción y negocios son dos mundos distintos. La postura de Gartner es que estamos al borde de atestiguar que las realidades de la ficción se desbordan hacia los negocios. Las organizaciones deben comenzar a analizar qué aspectos de su operación convendría gestionar mediante sistemas autonómicos, justo porque la capacidad de gestión que esos sistemas tienen se escala con mucha mayor rapidez y eficiencia que mediante la contratación y capacitación de más personal.
Inteligencia artificial generativa. Todavía más que la tendencia anterior, esta parecerá fantasiosa. “Es una forma de inteligencia artificial que adquiere una representación digital de un artefacto a partir de datos muestra y la emplea para generar artefactos nuevos, realistas, similares al de la muestra pero que no lo repite”.
Lo que el documento propone es la noción de llevar el concepto del gemelo digital un paso más allá de su uso actual. Además de servir para el estudio de artefactos que ya existen, la combinación de inteligencia artificial y gemelos digitales puede (y deberá) aprovecharse para el desarrollo de nuevos productos.
A modo de conclusión
La promesa de las tendencias detectadas por Gartner tiene tres facetas:
En la presentación del documento, David Groombridge, vicepresidente de análisis para servicios de infraestructura y comunicación escribe: “Como líder [del área] de TI, la responsabilidad de apoyar el aspecto técnico del negocio digital descansa por completo sobre tus hombros”. En cierto modo, le habla solo a las grandes empresas, donde hay un CIO, una persona con un área formalmente constituida en torno a la informática, con personal dedicado y recursos para procurarse las plataformas digitales de última generación.
Sabemos, porque lo hemos visto, que en tecnologías digitales las barreras de entrada por costo caen a una velocidad cada vez más acelerada. Así, la cuestión no está en decidir si conviene o no abrazar las tendencias analizadas aquí y las anteriores, en torno a la seguridad y el cambio . Más bien es cuestión de que los directivos elijan la vía más directa de implementarlas y lograr la tan llevada y traída transformación digital de la empresa. En términos generales, hay dos opciones. ¿Desarrollando recursos y capacidades internas? ¿Procurándose un aliado externo? Antes de decidir, asegúrate de explorar tus opciones con detenimiento. Solicita una cita en contacto@lennken.com.
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