Una verdad de todos conocida es que en la actualidad se da una competencia muy intensa por lograr el crecimiento de los negocios. Los competidores son numerosos y los recursos para hacer más con menos se multiplican. Una empresa establecida no puede confiar que su base de clientes adquiridos le asegura la permanencia, porque esos clientes están expuestos ahora más que nunca a los ofrecimientos similares, de competidores habilitados por nuevos modelos de negocio.
Tres son las áreas empresariales que están en permanente contacto con los clientes: ventas, mercadotecnia y servicio (aunque esta última lo hará, desde luego, dependiendo del producto o servicio). Para quienes las encabezan, el día a día se concentra en dos preguntas generales. ¿En qué consiste mi principal necesidad? ¿Cómo puedo resolverla?
El auxiliar tecnológico
Otra afirmación común que cada vez se tiene más y más por indiscutible (además de verdadera) es que la tecnología resuelve toda clase de problemas. En este sentido, los sistemas CRM se presentan como el remedio que permite atender las incertidumbres acerca de cómo conseguir, atender y mantener clientes.
Por supuesto, se debe tomar “con pinzas”, como se dice coloquialmente. La tecnología, en efecto, ayuda a aumentar la productividad, clasificar los datos, ordenar los procesos. Tareas repetitivas se pueden ejecutar en un instante y sin errores y el grado de complejidad de los asuntos que pueden abordarse tecnológicamente aumenta progresivamente. Además, seguirá creciendo.
Pero la relación con el cliente es una relación humana. Por eso, en este sitio hemos publicado acerca de las cuestiones que se deben tener presentes en la intersección entre tecnología y personas, cuando se utilizan los sistemas CRM. Son útiles pero no son una vara mágica. La primera cuestión está en ajustar ese uso al grado de madurez de los procesos comerciales del negocio. Otra cuestión está en saber adaptar los procesos humanos para que el sistema digital realmente aporte valor a los esfuerzos de tus colaboradores. También es conveniente tener presentes los errores que comúnmente se cometen, para no caer en esas trampas.
Resultados concretos y cuantificables
Más allá de la teoría, en esta ocasión presentaremos ejemplos de empresas que lograron resultados espectaculares al introducir con acierto un sistema CRM. Son historias de éxito en el sentido más clásico del término.
Cada empresa es unas entidades únicas. Por supuesto, no existen dos exactamente iguales. Nuestros casos sirven poco si se busca extrapolar la situación que funcionó en un caso para aplicarlo a otro. Creemos que su utilidad está en las reflexiones a las que pueden dar lugar.
Primero. No empezar desde cero
The Netmen Corp es una agencia de diseño gráfico de tamaño medio, concentrada en la creación de logotipos, impresos, empaquetado, ilustración y web, entre otros. Tenía más de diez años de trabajo cuando se le presentó un crecimiento imprevisto de la demanda de servicios. El área comercial advirtió la necesidad de cambiar procedimientos. Introducir un CRM era obvio, pero saber cuál no. El factor determinante para su decisión fue la facilidad con la que el nuevo sistema se conectaría con otros sistemas que ya estaban en uso. El personal los conocía y aceptaba y cambiarlos habría arriesgado la calidad de la atención al seguimiento de la relación con cada cliente, que era justo la médula del requerimiento que se debía resolver.
Los resultados de elegir el sistema CRM de Zoho fueron espectaculares. En menos de un año aumentaron las ventas recurrentes de 20% a 40%. Además, crecieron los ingresos netos de toda la organización. La capacidad mensual de manejo de proyectos ahora oscila en torno al medio millar, lo cual incluye mantener la relación para efectos de obtener nuevos encargos luego de que se entregan requerimientos específicos.
Segundo. Pipeline a la medida exacta
JusCollege evolucionó de ser una agencia que facilitaba la vida a los estudiantes universitarios, desde su postulación hasta su graduación, al ramo de la hospitalidad, concentrándose en la organización de viajes de vacación para grupos de estudiantes. Aunque se trata de experiencias grupales, la oferta comercial distintiva de la empresa consiste está en la capacidad de dar a cada participante un abanico de opciones, para que personalicen su experiencia de viaje grupal.
En estas condiciones, resulta fácil imaginar que su directorio de contactos asciende a varios miles, en más de cien instituciones de educación superior. Esta complejidad es justo aquello que los sistemas digitales resuelven con soltura. Pero una de las limitantes del proyecto estaba en el monto a invertir. Se necesitaba una solución de bajo costo que además pudiera automatizar fácilmente determinados procesos y además, ofreciera un alto grado de escalabilidad.
La fluidez con la que el área comercial ha manejado el pipeline con su sistema CRM, desde potencial hasta cliente recurrente, permitió a JusCollege crecer sus ventas de uno a veinte millones de dólares en solo dos años. El sistema Zoho CRM que implementaron le ha permitido organizarse en torno a esa tasa de crecimiento, pues facilita la identificación de puntos problemáticos en el pipeline, y su solución.
Tercero. Cumplir las estrategias de la dirección
Sherpo Ditital Media surgió como una empresa en el ramo de la tecnología digital. Su oferta consiste en una plataforma que facilita la creación y distribución de videos en diferentes medios, no por libre demanda como YouTube sino con las reservas que establezca el propietario.
Una vez que se logró estabilizar su plataforma, se tomó la decisión de crecer con agresividad. Entre otros cambios, la decisión significaba ayudar a los clientes, áreas de comunicación interna de las empresas, no sólo con la distribución de materiales sino con su generación. Las nuevas estrategias obligaban a reorganizar toda la actividad comercial, en previsión de las exigencias logísticas de generar más prospectos y manejar exitosamente su conversión. Así se decidió implementar un CRM.
Con Zoho CRM, la organización logró crecer 65% su pipeline de ventas. Además, logró recortar 60% al tiempo de conversión, de prospecto tentativo a seguro. “Lo recomendaría a cualquier empresa”, asegura el director general, como forma de asegurar que todo permanece bajo control aun en circunstancias de rápido crecimiento.
Una de las especialidades de Lennken Group es la implementación de sistemas CRM. Lo que nos separa de otras empresas de tecnología es que nuestra consultoría se presta con un conocimiento experto de la alta administración de negocios. Esa doble mirada nos ha permitido llevar a buen puerto más de mil proyectos y mantener una relación saludable con cada cliente. Acompañar a empresas grandes y pequeñas en su crecimiento es la misión que nos hemos dado en Lennken Group. ¿Estás listo para implantar un CRM? Solicita una cita en contacto@lennken.com
