El concepto “servicios de campo” se refiere a la atención que se presta a equipos, aparatos, máquinas o infraestructura “en campo”, es decir, dentro de un inmueble que pertenece al cliente de la empresa que proporciona el servicio. Un técnico que repara un cableado en la vía pública, reemplaza un módem en una vivienda o repara una grúa en donde se levanta una presa es un ejemplo de servicio de campo.
Business Intelligence o inteligencia de negocios, por su parte, abarca las actividades, personas y herramientas digitales con las que se pueden medir los logros alcanzados por una empresa mediante cifras. Más allá de la simple descripción de hechos, permiten comprender por qué ocurrió lo ocurrido y en su forma más avanzada , dar un pronóstico de lo que sucederá.
La tecnología digital
Los desarrollos en tecnología digital han ampliado las posibilidades en la prestación de servicios de campo, introduciendo notables eficiencias. Permiten además recabar datos en torno a cada servicio, desde su programación hasta su liquidación, pasando por su naturaleza, detalles y apreciación a cargo del cliente. Por otro lado, el desarrollo del internet de las cosas (IoT), hoy todavía en sus inicios, creará un flujo de datos de monitoreo constante y permitirá hacer de los servicios de mantenimiento preventivos y predictivos toda una especialidad, con gran potencial de crecimiento.
Las tecnologías digitales aseguran el flujo de datos desde el punto y momento de origen hasta las herramientas de manipulación e interpretación en tiempo real, de forma segura. La gran ventaja de esta continuidad es que reduce al mínimo la probabilidad de error humano y le da el más alto grado de confiabilidad.
Procesados e interpretados con acierto, los datos abren al proveedor una ventana a un valiosísimo mundo de información sobre su clientela. Por esta vía, se toman decisiones estratégicas con base en datos más que en corazonadas, lo que multiplica varias veces las probabilidades de predecir con acierto.
Veamos siete áreas de actividad en las que digitalización y business intelligence crean amplias áreas de oportunidad para agregar valor a la prestación de servicios de campo.
1. Programación de servicios
Una app en un dispositivo móvil es un excelente medio para recabar datos sobre los equipos a los que se presta servicio. Al analizar los detalles sobre cada caso, es posible pronosticar cuándo será necesario dar mantenimientos y afinar el pronóstico sobre las fechas de reemplazo.
Conociendo lo anterior, las empresas de servicio tienen mayor margen para programar sus actividades. Asignar tareas a los diferentes especialistas de servicio ocurrirá con mayor fluidez si se hace por anticipado.
Los análisis de datos también permiten mejorar el control del inventario de refacciones. Con una noción de cuándo será necesario dar tal o cual servicio, se tiene más acierto al estimar las refacciones que posiblemente serán necesarias.
2. Reducción de costos de operación
Vigilar los costos de operación es necesidad ineludible para quien presta servicios de campo. Mejoras marginales pueden traducirse en ahorros considerables.
El inventario de refacciones es de nuevo excelente ejemplo. Un inventario bien abastecido equivale a mayor calidad y velocidad de respuesta. Pero un inventario sobrado en ítems de baja rotación congela capital de trabajo por principio de cuentas. En un horizonte más amplio, entraña el riesgo de pérdidas si los materiales de repuesto caducan o se vuelven obsoletos.
La analítica puede revelar las tendencias de demanda, crecientes o a la baja. Al cruzarla con el registro histórico de los tiempos de entrega habidos y los promedios de permanencia en bodega de cada ítem, las decisiones al momento de ordenar reabastecimientos se harán con mucho mayor certidumbre. Otro tanto se puede lograr en el consumo de combustibles y otras formas de energía, que inciden en los costos de operación.
3. Medición y mejora de la satisfacción del cliente
Cada servicio prestado es también una oportunidad de recabar la opinión del cliente. Al aplicar encuestas de satisfacción enseguida de cada servicio usando dispositivos móviles, los resultados se almacenan de inmediato, sin riesgos de pérdida o error.
Tres parámetros de medición clásicos son el tiempo de respuesta, la destreza del agente de servicio y la calidad del resultado. Esos datos o similares fácilmente se convierten en información sobre lo que el prestador del servicio debe mejorar y correctamente interpretados, indican cómo hacerlo.
Además, cuidar la satisfacción del cliente va más allá de la credibilidad de la empresa y la presencia de su marca. Afianza el apego y lealtad del cliente. También propicia su disposición de recomendar al prestador de servicio, un recurso mercadotécnico sin rival en cuanto a costo y confiabilidad.
4. Evaluación del desempeño de los agentes de servicios
Sabemos que no hay forma de cuantificarla objetivamente la satisfacción del cliente. Pero como toda apreciación subjetiva, es función de la calidad del trato humano. Como tal, también sirve para calibrar la calidad del trato que prestan los agentes de servicio.
Mediante la analítica se puede discernir entre problemas imputables a la organización, por su manera de operar el servicio de campo, de los que se deben a los individuos mismos. Por ejemplo, si ciertos equipos fallan con frecuencia, es probable que la situación sea imputable a la persona y no al procedimiento. Por otro lado, los registros de desempeño personal también ayudan a precisar el perfil de destrezas y competencias para procesos de reclutamiento.
5. Cumplimiento de indicadores clave
Los datos de servicios en campo son punto de partida necesario para establecer indicadores de desempeño (KPIs) y evaluar su cumplimiento. Dar seguimiento a las rutas de desplazamiento y la duración de los servicios no representa además reto alguno para la tecnología de geolocalización.
Lo importante es el análisis de datos. ¿Cuántos casos se atienden por semana? ¿Cuál es el promedio de casos atendidos por agente? ¿Cómo pueden mejorar los resultados si se aumenta el personal o si se adquieren nuevos vehículos? Otros aspectos que la analítica permite evaluar es la duración promedio de tal o cual ítem, sea repuesto o consumible. Permiten determinar otros indicadores de desempeño, distinguiendo los niveles de calidad de insumos y refacciones según proveedor, para identificar a los más confiables.
6. Pronóstico de necesidades de personal y de competencias
No hay servicio si no hay personas de por medio, es obvio. En ese sentido, el recurso humano es el activo más importante. Además, cada agente de servicio es, en potencia, un agente de ventas si logra estrechar su relación con los clientes a los que atiende regularmente. Posicionándose como asesor de confianza, puede recomendar productos o servicios. Sus consejos dan al cliente mayor valor por cada ocasión de servicio en campo. Por su parte, la empresa que presta el servicio refuerza su posicionamiento y crece su facturación con cada cliente.
De ahí el elevado valor de la analítica para determinar el número óptimo de agentes de servicio que una organización necesita, de acuerdo a su especialidad y nómina de clientes. Con ese dato bien establecido, las áreas de recursos humanos pueden elaborar los presupuestos y programas de trabajo que den a cada organización el personal necesario y suficiente para operar con eficacia.
7. Identificación de oportunidades de venta cruzada
Resulta difícil exagerar el valor que se puede extraer de la gran cantidad de datos que se pueden recabar a través de los servicios de campo. Correctamente clasificados, aportan penetrantes revelaciones sobre los clientes.
Ejemplo de lo anterior son los patrones de consumo de servicios. Por ejemplo, a través de procesos analíticos el proveedor puede detectar qué otros productos o servicios de su cartera pudieran ser necesarios a tal o cual cliente. Además de crecer su volumen de negocio, refuerza también la retención del cliente adelantándose a sus necesidades.
Una proactividad también beneficiosa consiste en aprovechar el análisis predictivo para identificar máquinas o equipos obsoletos. Con ese fundamento, se puede sugerir a los clientes la conveniencia de modernizar o cambiar por completo.
Más allá de las posibilidades expuestas en los párrafos anteriores está la realidad presente. La transformación de los modelos de negocio que las tecnologías digitales han desatado representa cuatro retos para la prestación de servicios en campo:
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