En los últimos años nos hemos acostumbrado a leer términos copiados del inglés que se refieren a los grandes cambios ocurridos en ciertas actividades humanas por la expansión de las tecnologías de la información. Palabras como fintech, medtech y edtech nos remiten a cambios fundamentales en los servicios bancarios, de salud o educativos, que ahora se ofrecen por medios digitales, haciéndose accesibles y cómodos de solicitar y recibir. Nos hablan, además, de cambios aún mayores en un futuro próximo.
Pero hay todo un aspecto de nuestra cotidianidad que continúa relativamente al margen de estas innovaciones, el aparato de gobierno y nuestra relación a través del aparato burocrático. Es claro que, si uno va a una oficina de gobierno, por todas partes verá terminales de escritorio. Pero la diferencia sustancial está en el hecho mismo. Visitar una sucursal bancaria es cada vez menos necesario. Pero un aspecto predominante al relacionarnos con la autoridad está en que debemos acudir a la oficina correcta, inclusive para asuntos tan básicos como obtener información clara y fidedigna.
La pandemia forzó el cierre de esas oficinas. Algunas han reabierto y, a excepción del cubrebocas, pantallas plásticas y otros aspectos que evitan la proximidad física, funcionan como antes. Otros organismos han habilitado posibilidades de interacción en línea. Un ejemplo es el sistema de registro para que los adultos mayores manifiesten su deseo de recibir la vacuna contra covid-19. ¿Será entonces 2020 el año que marque el parteaguas a partir del cual se detone verdaderamente la tendencia hacia el gobierno digital?
El caso de Estonia
A nivel mundial, destaca Estonia. Organismos internacionales y casas de consultoría reconocen los grandes avances que se han dado en el sector público de ese país báltico en el uso de la informática. Un inusitado efecto de esos avances es un organismo, e-Governance Academy (o Academia para la e-Gobernanza) que se dedica a dar asesorías sobre cuestiones relacionadas al gobierno digital, como la definición de estrategias y políticas públicas de gobierno digital, la elaboración de las leyes y reglamentos que lo hacen posible, el diseño de campañas que impulsen la confianza pública en esta forma de relacionar autoridades y ciudadanía o la implementación de políticas que aseguren la inviolabilidad de los sistemas de gobierno digital.
El hecho de que esa academia atienda esos asuntos sugiere que un gobierno digital es algo muy atractivo, al menos en la perspectiva del ciudadano. Pero hacerlo realidad tiene ramificaciones de muy largo alcance y los incentivos no son claros para el aparato burocrático. Una empresa que no adopta las innovaciones favorecidas por los consumidores, como una tienda en línea, corre el riesgo de perderlos a la competencia. Pero si la población de un país disminuye, cualquiera que sea el motivo, mejorar la calidad de los servicios gubernamentales, que es la promesa de fondo en un gobierno digital, es la última de las preocupaciones.
Esto no significa que el cambio no ocurrirá. Solamente, que se dará con mayor pausa. Para hacerse una idea de la forma que tendrá resulta interesante repasar un estudio publicado el año pasado por el Center for Government Insights de Deloitte. Sus autores proponen nueve tendencias que según definen el perfil de los aparatos de gobierno en los años por venir. Apoyados en ese documento, destacamos aquí cuatro cuestiones.
Atributos del e-gobierno
Ciudadanía digital. En esencia, es una cédula de identidad digital o si se quiere, una cuenta de usuario única para servicios gubernamentales, un single sign-on. Evitaría una redundancia muy común de las burocracias, que suelen pedir acta de nacimiento más identificación oficial, a pesar de que la segunda es imposible de obtener sin la primera. Implantarla, por otra parte, exige resolver un importante desafío de comunicación, pues la propuesta suscita gran desconfianza y se presta para mucha tergiversación sobre su uso como recurso de censura, vigilancia u opresión.
Gobierno inteligente y previsor. No es novedad que se pida a la autoridad más y mejor previsión, para evitar la reacción, que suele ser tardía y costosa. Los simulacros con alarma sísmica y las campañas en temporada de huracanes ilustran el asunto. De lo que aquí se trata es de que los organismos de gobierno aprovechen intensivamente las capacidades de análisis propias del big data y de la inteligencia artificial para la toma de decisiones.
De la mano con este planteamiento viene el de aprovechar la nube en dos sentidos. Por un lado, permite lograr que las grandes cantidades de información pública se almacenen siguiendo criterios de interoperabilidad que permitan que todas las dependencias oficiales aprovechen los datos, desmantelando silos. Por el otro, es la mejor plataforma para crear los ambientes de procesamiento que pueden manejar grandes volúmenes de datos desestructurados, una condición necesaria para los procesos de inteligencia artificial. Imaginemos un ejemplo. ¿Podría la Secretaría de Comunicaciones desarrollar un aplicativo que tomara los datos del IMSS sobre nuevos afiliados, para detectar las regiones donde se crean más empleos y así asignar con más acierto los recursos en infraestructura de transporte de manufacturas?
Arquitecturas de decisión. Este concepto es propio de las disciplinas que estudian la forma como las personas tomamos decisiones cuando tenemos que barajar numerosas cuestiones. Ejemplo por excelencia es la elección de oficio o carrera. Aplicando las teorías y conceptos de esos estudios, según el estudio de Deloitte, las autoridades en diversos países han implementado procesos de decisión con los que logran éxitos cuantificables. Lograr que declaren sus ingresos con honestidad en lugar de tratar de evadir impuestos (Reino Unido), que los peatones actúen con mayor prudencia (Colombia) y que los médicos receten menos antibióticos (Australia) son tres casos que se mencionan.
Aquí, la cuestión importante es que el resultado de estudiar y sistematizar un proceso complejo casa a la perfección con el diseño de algoritmos. Visto así, no resulta descabellado imaginar el día en el que las autoridades de educación superior pongan en línea un orientador vocacional en línea. Alimentado por la oferta educacional de todo el país y cruzando datos como los pronósticos regionales de demanda laboral y las tasas de deserción educativa, guía a los estudiantes por un proceso que los lleva a elegir carrera con mayor acierto de lo que actualmente ocurre.
Experiencia de ciudadano. Así como las marcas hablan de la experiencia del cliente como un recurso para retener consumidores, los organismos públicos pueden hacer uso de las herramientas digitales para dar a los ciudadanos un mejor trato. Esto es más que necesario en cuestiones que afectan a toda la población, como lo son los servicios de educación básica y los de medicina familiar.
Un atributo al que el internet ya nos tiene habituados, sitios web en múltiples idiomas, viene particularmente a cuento en un país como México, que se precia de su patrimonio lingüístico, pero al que los organismos de gobierno prestan muy escasa atención.
Las sofisticadas técnicas que se han desarrollado para conseguir que un proceso “check-out de carrito de compras” sea fácil y comprensible se prestan en todos sentidos para digitalizar las docenas y docenas de trámites de los que las autoridades son responsables, algunos cotidianos como el pago del servicio de agua potable, otros de alta especialización, como obtener un CEL (Certificado de Energía Limpia).
Todo lo anterior puede parecer utópico y, por consiguiente, improbable o poco serio. Pero antes de desecharlo conviene una mirada retrospectiva. El cambio ocurre y puede ser profundo. Hace años, una reforma legislativa impuso sobre la autoridad electoral de México una obligación nueva y además, inédita. Desde hace más de diez años, Lennken Group ha aportado su experiencia en tecnologías de la información para resolver el reto. Con nuestra trayectoria y desde nuestra perspectiva, sabemos que la #TransformaciónDigital también llegará al gobierno. Si te interesa saber más, envía un correo a contacto@lennken.com.
