¿Cómo elegir el CRM indicado?

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El CRM es un sistema digital diseñado para agilizar la actividad comercial de una empresa: mercadotecnia, ventas y atención al cliente. Almacenar y clasificar datos sobre prospectos, evaluar campañas, dar seguimiento a ventas y asegurar la buena atención a clientes adquiridos se realizan mejor y más rápidamente con un CRM. Vista su utilidad, es natural que el mercado ofrezca una amplia variedad de opciones distintas.  

Pero otra razón de esa abundancia se debe a lo diverso de las actividades que un CRM atiende. Cada empresa sigue procesos propios, según su modelo de negocio y su actividad. Así, los fabricantes de sistemas buscan encontrar su propio nicho enfocándose sobre cierto tipo de usuario o proceso de negocio, en el entendido de que crear el producto perfecto para todos los usuarios es imposible.  

Ante una oferta tan variada, surge la pregunta sobre cuál es el sistema CRM más indicado. La respuesta más breve es por fuerza ambigua: depende. Este texto compara cuatro opciones de amplia aceptación, en relación a ciertos aspectos. Las cuatro tienen representantes en México y se ofrecen bajo el modelo SaaS, como sistemas cuyo uso se realiza mediante conexión a internet y un navegador o app, en vez de estar instalados on premise, en la red local de una empresa.  

Los sistemas elegidos 

Zoho CRM. Los orígenes de la empresa se extienden hasta 1996, pero el lanzamiento de su suite en la nube ocurrió hasta 2005, cuando el modelo SaaS tuvo un auge. El grueso de su clientela son empresas pequeñas. De cualquier forma, puede atender empresas de cualquier tamaño y el fabricante incluye entre los usuarios de sus soluciones a empresas de alcance mundial como Philips o Suzuki.  

Salesforce CRM. Lanzado en 1999, no es solamente el CRM número uno a nivel mundial, sino que también es pionero en el modelo SaaS, software hospedado en la nube.  

Microsoft Dynamics 365. Hay quienes lo consideran una opción híbrida, entre CRM y ERP. De un modo u otro, siendo un producto de Microsoft ha logrado gran presencia en el mercado.  

SugarCRM. Inició como software de código abierto y de uso libre. Al paso del tiempo introdujo versiones bajo pago y dejó de actualizar la versión community desde 2013, al anunciar su versión 7.0. Su estrategia comercial consiste en ostentarse como la alternativa de bajo costo ante los gigantes Salesforce CRM y MS Dynamics 365. 

Lo bueno y lo malo 

Considerando la intención de proporcionar una primera aproximación para un proceso que a final de cuentas es tan singular para cada organización como la organización misma, se presenta esta infografía.  De manera sinóptica permite apreciar los resultados son las principales fortalezas de cada opción. 

Perfil de la empresa usuaria  

Está claro que el abanico de requerimientos que se deben satisfacer para mantener una relación armónica con los clientes es punto menos que infinito. Pero si examinamos la distribución de usuarios de cada solución en relación al tamaño de la organización, se aprecian marcadas diferencias.  

En el segmento de organizaciones con menos de 50 empleados, Zoho CRM es el claro preferido. SugarCRM y MS Dynamics 365 le siguen. Empresas con menos de 50 empleados son solamente una de cada ocho clientes de Salesforce.  

En el otro extremo, es clara la preferencia de las organizaciones grandes, con cien o más colaboradores. Representan casi la mitad del total de las organizaciones que han optado por Salesforce CRM o MS Dynamics 365.  

Variedad de ediciones 

Característico del modelo SaaS es que los fabricantes de software las ofrezcan en diferentes versiones, cada una con un abanico de funcionalidades más amplio y variado que la anterior, a cambio de cuotas de suscripción más altas. Comúnmente se les conoce como “ediciones”: Edición Estándar, Edición Profesional, Edición Empresarial y Edición Ultimate en el caso de Zoho CRM. Excepto SugarCRM, que tiene solo tres niveles, las otras soluciones ofrecen cuatro.  

Precio  

Considerando la tarifa mensual por usuario, Zoho CRM representa la opción más accesible en cualquiera de sus cuatro ediciones. En ese mismo nivel, Salesforce CRM no es particularmente más costoso. Pero si se contrata la edición más avanzada, Ultimate o Unlimited respectivamente, la tarifa de Salesforce CRM está más de cinco veces por encima de Zoho CRM. SugarCRM, que solamente tiene tres ediciones, se ubica sistemáticamente entre los dos. 

Quienes deseen comparar a MS Dynamics 365 con alguna de las otras tres soluciones anteriores deben tomar en cuenta que su estructura de planes tarifarios es distinta. Para tener una comparación equivalente (tipo manzanas con manzanas), es necesario obtener una cotización en la que se defina con exactitud la versión y los componentes que se van a contratar. Sin embargo, se puede estimar que los costos de usar esta plataforma estarán en el rango de Salesforce CRM.  

Vale la pena mencionar que Zoho CRM y SugarCRM ofrecen versiones de prueba durante cierto lapso, un mes en general. Zoho CRM es además la única que tiene una versión totalmente gratis, lo cual es interesante para empresas con personal de TI dispuesto a explorar la solución.  

Integraciones  

La posibilidad de intercambiar datos, a la que se conoce como “integración”, es uno de los recursos sobresalientes que permite a los sistemas digitales incrementar la productividad de las personas En lugar de que equis tarea se haga manualmente, un CRM puede, en principio, copiar el nombre y correo electrónico de un prospecto y agregarlo a una lista de contactos. Otro sistema puede después extraer del CRM los mismos datos para remitir un pedido o elaborar una factura. Todo ocurre automáticamente y sin posibilidad de errores. 

En este sentido, Zoho CRM tiene una ventaja indiscutible sobre los demás. Aun descontando otras aplicaciones de la misma marca (como Zoho Analytics, Zoho Social o Zoho Projects), son casi 30 sistemas adicionales a los que se puede integrar. Entre los más conocidos para efectos de mercadotecnia y ventas, destacan Facebook, PayPal, QuickBooks y Survey Monkey. Es un atributo que resulta de gran utilidad para negocios establecidos que gradualmente se adentran en el terreno de la transformación digital para continuar creciendo. Les posibilita abordar el proceso de manera gradual, sin tener que enfrentar curvas de aprendizaje particularmente empinadas o cambiando todos sus procedimientos de la noche a la mañana.  

Salesforce y SugarCRM presentan posibilidades menos diversas. MS Dynamics 365 está al extremo más restringido, sobre todo si se considera que varias de sus opciones de integración son con productos Microsoft, como Outlook o Sharepoint. 

Hay que señalar que las posibilidades consideradas aquí son las que las diferentes plataformas ofrecen de manera “natural”, por así decirlo. Como se destaca en la tabla resumen, establecer estas integraciones sin tener que acudir a un especialista en TI es de los atributos más sobresalientes de Zoho CRM.  

Con todo y todo, una plataforma como MuleSoft Anypoint Platform permite que las posibilidades de integración se Salesforce se amplíen considerablemente. Llevadas las cosas a su extremo, cualquier sistema se puede integrar a cualquier otro. Pero hacerlo entraña costos variables de tiempo y recursos. Implica además ubicar personal de TI que tenga las destrezas necesarias, lo que no es común. 

El sitio web FinancesOnline descubrió que Salesforce CRM reunía la mayor cantidad de opiniones positivas en redes sociales. Es natural, pues su presencia en el mercado es la más larga. La misma razón permite explicar que sea también el primer lugar en opiniones negativas.  

Zoho CRM, con bastante menos tiempo en el mercado, ocupaba el segundo lugar en opiniones positivas. MS Dynamics 365, en cambio, está en el segundo lugar de opiniones negativas.  

Elegir un CRM, en conclusión, no es una decisión que se deba tomar con ligereza. Las prioridades de la empresa que ha de implementarlo son el criterio determinante y solo en esa materia ya se presentan divergencias de un caso a otro. ¿Son prioridades a largo plazo o son situaciones que se deben atender con apremio? El sistema que se elija debe tener la capacidad de atenderlas.  

Si buscas el CRM que más te conviene, o si no estás obteniendo los resultados que esperabas con el que ya tienes, envíanos un correo a contacto@lennken.com. Nosotros en Lennken Group somos la opción que equilibra el conocimiento sobre tecnología y la consultoría sobre administración empresarial. Permite que te hagamos una demo, con la que apreciarás cabalmente los beneficios de nuestras soluciones.  

Édgar Reséndiz Camacho

Experto en transformación digital y automatización de procesos de negocio. He colaborado durante 18 años comprendiendo los procesos de nuestros clientes en las áreas de capital humano, operaciones y comercial, para facilitar su camino hacia la transformación digital. 

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