A finales de 2016 ingresó al mercado de seguros en Estados Unidos una empresa con un modelo de negocio fuera de lo común. No se registró como sociedad anónima con el propósito de generar dividendos para sus inversionistas, sino como una entidad de beneficencia pública. Para costear su operación, retiene un porcentaje fijo de las primas de riesgo de todos sus clientes. El remanente se emplea más o menos por mitades para contratar reaseguro y para cubrir las reclamaciones. Un aspecto importante de su modelo es que no considera a ese remanente como una ganancia sino como un bien común, que debe custodiar en beneficio de su cartera de clientes. Desde esa óptica, lo emplea para cubrir las reclamaciones y contratar reaseguro; si después de eso hay un sobrante, lo entrega a causas de beneficencia elegidas por los clientes al contratar un seguro.
La consecuencia de esto va en dos direcciones. Para el negocio, posponer el pago de una reclamación no representa ningún incentivo. Para los clientes, entablar una reclamación fraudulenta implica aceptar que defraudan a sus pares, los otros clientes, pues al hacerlo merman el sobrante que sirve para labor social.
Pero lo que aquí más interesa acerca del modelo de negocio de esta aseguradora es que todos los procesos administrativos están digitalizados y automatizados al extremo. La empresa diseñó sus propios algoritmos para acelerar los trámites al momento de contratar un seguro o resolver una reclamación, además de que ejecuta todo el proceso de contratación mediante recursos en línea, un sitio web o una aplicación en un dispositivo móvil. La meta es mantener los costos operativos por debajo de los de cualquier competidor. Se trata, entonces, de un destacado participante en un sector de negocio innovador, al que se denomina como “insurtech” —combinación de las palabras inglesas insurance y technology— para destacar que su oferta de servicios de aseguramiento sería impensable si no existieran las herramientas digitales surgidas en la última década.
La vía hacia el futuro
La transformación digital ha trastornado amplios segmentos de la economía, en modelos B2B (negocio a negocio) tanto como en modelos B2C (negocio a consumidor). Telecomunicaciones, servicios financieros y servicios de salud son segmentos que destacan desde hace tiempo cuando se toca el tema. Pero el sector de los seguros apenas hasta ahora comienza a llamar la atención en este sentido.
En países desarrollados se han adoptado gradualmente tecnologías de vanguardia, como la inteligencia artificial (AI) o el internet de las cosas (IoT) para obtener una mejor comprensión de los mercados de seguros y ofrecer mayor velocidad, eficiencia y flexibilidad en las coberturas, lo mismo que más agilidad para responder a las necesidades de los clientes, que además cambian de manera acelerada. La transformación digital brinda a numerosos recursos para mejorar la experiencia del cliente.
Celent, consultora de tecnología para el sector de las finanzas a nivel mundial, realizó un estudio con el propósito de descubrir qué impulsa los proyectos de transformación digital en el sector seguros. En mayor o menor medida, mejorar la experiencia de los beneficiarios es una prioridad para todos.
Hay dos formas básicas por las que los nuevos jugadores insurtech están transformando la industria. El caso que se describió al principio se propone trastornar por completo la relación tradicional. Se trata de un modelo B2C en donde el cliente no solo ocupa la posición central sino también la prominente.
Un enfoque menos radical es el de los negocios que se proponen remediar los puntos álgidos que empañan la relación de la aseguradora tradicional con sus clientelas. El proceso de ajuste de una incidencia vehicular o el trámite para para obtener la restitución por servicios de salud son ejemplos clásicos de una situación potencialmente conflictiva. Se trata de negocios B2B cuyo dominio de la informática facilita a las aseguradoras superar las ineficiencias heredadas del mundo del papel y el trámite en ventanilla.
Tres ejemplos
En todo caso, las propuestas disruptivas se han desarrollado a partir de la situación prevaleciente, en la que la relación entre aseguradora y asegurado está lejos de ser cordial. En todas estas propuestas se entrelazan estrechamente las particularidades de la conducta humana y las tecnologías de la información.
Premiar el buen comportamiento del automovilista. El ejemplo quizás más claro es el de los seguros de automóvil que premian a los conductores con una trayectoria de buena conducta al volante. Algunos recursos para acreditar buena conducta no son novedad —como los registros de multas de la autoridad o los datos sobre incidencias que comparten las empresas entre sí—; de hecho, este tipo de ofrecimiento ya tiene tiempo en el mercado. Sin embargo, la tecnología de geolocalización permite acumular más datos sobre el comportamiento con mucho mayor precisión, de manera que se pueden incorporar el tiempo que una persona permanece en su automóvil y otros datos como parámetros adicionales para calcular el factor de riesgo individuo por individuo. Por ende, permite modelos de pago en los que el kilometraje recorrido influye al determinar el costo.
Premiar el estilo de vida del asegurado. Tomar en cuenta la conducta de una persona como factor del costo lo han seguido las aseguradoras de gastos médicos, que premian a los clientes cuyos estilos de vida les ayudan a conservarse saludables. ¿Cómo se comprueba ese estilo de vida? Mediante un wearable (usable, en inglés), es decir, un dispositivo inteligente como un reloj, que registra los signos vitales del asegurado, además de su estado, sedentario o en movimiento. Ritmo cardiaco y velocidad de desplazamiento combinados indican si la persona está en movimiento y qué clase de movimiento es ese. Así demuestra que hace ejercicio, lo que se sabe que contribuye a su estado de salud.
Satisfacer nuevas necesidades. La introducción de nuevos servicios con base en la tecnología de la información ha dado lugar a nuevas necesidades de aseguramiento. Quienes alquilan una parte de su vivienda a través de plataformas como Airbnb o quienes recurren diario a un servicio de auto como Cabify incurren en riesgos. Son de diferente naturaleza y magnitud, por supuesto, pero ya son materia de interés para las aseguradoras. Con el auxilio de herramientas tecnológicas, el asegurado está en condiciones de comprobar con exactitud el lapso en el que necesita la cobertura. Otro riesgo de reciente aparición y creciente peso son las pérdidas económicas por ataques cibernéticos. Desembocan en quiebra total en el caso de la mayoría de los negocios pequeños que los padecen. Para este tipo de necesidad ya hay también empresas de seguros que ofrecen coberturas.
Un nuevo tipo de cliente
“Hay que tener una conversación del lado de la gente que ofrece [seguros] para que consideren que la generación millennial (…) es diferente”, comentó la influencer Ophelia Pastrana en su plática “La nueva sociedad y los seguros”, en el marco del Encuentro Digital AMIS celebrado el 21 y 22 de septiembre pasados. Al día de hoy, casi la mitad de la población en México la componen dichos millennials. Su importancia dentro de la población económicamente activa será imposible de soslayar en los años por venir. Pero su importancia para las aseguradoras no se limita solo a su cantidad.
Por un lado deben considerar sus conductas y hábitos de vida. El internet y todo lo que se refiere a la adquisición de bienes o servicios en línea es parte de su cotidianidad desde que nacieron y también, de su expectativa. Industrias como las del entretenimiento y los viajes han debido ajustarse a sus preferencias. Se inclinan más por los servicios financieros electrónicos que por la banca como se concibe tradicionalmente, en sucursal. Si configurar un playlist a la medida justa de sus preferencias es cuestión de todos los días, ¿cómo impedir que prefieran aquellos negocios cuya oferta incorpora la posibilidad de configurar a la medida? Habituados al cambio constante, difícilmente permanecen fieles a una marca si de pronto aparece una alternativa que les parezca más adecuada. Un negocio aparentemente tan novedoso como Facebook ya lo experimentó con la aparición de Instagram y Snapchat.
Por otro lado está la realidad del desarrollo económico en México, que durante 2020 sufre un descalabro sin precedente. Si el millennnial promedio parece reacio a adquirir un seguro y el nivel de ingreso de ese segmento de población excluye a la mayoría de poder adquirirlo —solo 4% con más de cinco salarios mínimos al día de hoy—, eso no significa que no lo necesite. Tampoco que lo deje de adquirir, si puede. De acuerdo a la AMIS, los productos insurtech crecieron 37% entre 2018 y 2019 “y se espera que este incremento se potencie debido a la pandemia”2. ¿Podrán las aseguradoras de hoy encontrar los modos de superar esos dos retos, el de la forma de vida distinta y el del limitado poder adquisitivo?
A la búsqueda de respuestas para esa pregunta, hay que señalar que las herramientas tecnológicas de las que se sirven las insurtech para apartar a los clientes de los proveedores tradicionales no les son exclusivas. Cualquier empresa de seguros puede automatizar sus procesos con herramientas digitales sin que hacerlo implique rediseñarlos de punta a punta. También puede servirse de las técnicas de análisis de big data para agilizar la determinación de las primas, hacerlo con mayor precisión y ofrecer productos más personalizados a un abanico de perfiles de asegurado más amplio. Las posibilidades están a su elección.
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En Lennken Group somos pioneros en la introducción y aprovechamiento de la tecnología de la información para optimizar los servicios de las empresas aseguradoras. Nuestra plataforma de ajuste de siniestros de vehículos mediante dispositivos móviles acelera el arribo del ajustador, acorta el tiempo de atención, aminora las probabilidades de error humano en el proceso administrativo y se traduce en una experiencia más fluida para los involucrados. Actualmente procesa la mayor parte de las incidencias a nivel nacional. Trabajamos constantemente para introducir mejoras y estamos familiarizados con el marco regulatorio y los procesos operativos de la industria. Esta trayectoria nos sitúa en la mejor condición para facilitar a la industria de los seguros en México resolver los desafíos que habrá de enfrentar en los próximos años.
1. “Digital Transformation in Insurance”, Celent (trad. Lennken Group), consultado el 23 nov, 2020, https://www.celent.com/insights/127860288
2. “Generación millennial: ¿será la la más renuente a adquirir un seguro?”, Revista Amis, consultado el 23 nov, 2020, https://amisrevista.com/sectorasegurador/generacion-millennial-sera-la-la-mas-renuente-a-adquirir-un-seguro/
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