De acuerdo a las más recientes estadísticas publicadas por la Asociación Mexicana de la Industria del Seguro (AMIS), en todo el país ocurren en torno al millón de siniestros vehiculares. Equivalen a un incidente cada treinta segundos en promedio, constantemente, día y noche, días hábiles y de descanso. En esa situación que la mayoría de los lectores habrán vivido, el primer paso consiste en reportar el evento y pedir la presencia de un ajustador, para hacer válida la cobertura de la póliza de seguros.
Parte muy importante de todas esas solicitudes se canaliza a través del sistema de atención, asignación y consulta desarrollado por Lennken Group. Conocido como “módulo de cabina”, forma parte del sistema integral que Lennken Group ofrece actualmente a la industria de seguros. Se trata de una solución punta a punta, que permite la transformación digital de todo el proceso de atención de siniestros vehiculares.
Recepción, asignación y consulta
El módulo de cabina es el componente del sistema que interviene en la parte inicial del proceso de atender un siniestro vehicular. A través del módulo de cabina, el personal de atención se hace cargo de tres funciones, recepción, asignación y consulta.
Recepción. Se refiere a la recepción del aviso inicial de un cliente, enseguida de que se ve involucrado en un incidente. El enfoque tradicional es que estos reportes se reciben por la vía telefónica. Sin embargo, la aparición de nuevos recursos tecnológicos incorporados en el sistema permite que el cliente asegurado detone el proceso de atención mediante procedimientos más ágiles.
En los casos de empresas aseguradoras que ofrecen una app instalable en el teléfono del cliente, el detonador inicial se puede mandar al simple toque de un botón en dicha app. El personal de cabina recibe un mensaje de texto que le permite establecer de inmediato una llamada con el teléfono que mandó la petición inicial, para verificar la validez de la necesidad y obtener del cliente los datos complementarios.
Además, se tiene prevista la posibilidad de que estas peticiones se generen mediante el escaneo de un código QR en algún impreso, por ejemplo, la carátula de la póliza o una tarjeta que la empresa aseguradora entrega a sus clientes.
Asignación. Como el nombre lo indica, esta función consiste en determinar quién es el ajustador específico que debe acudir al lugar de los hechos. La tarea de esta persona consiste en recabar la información detallada de lo ocurrido. Próximamente se empleará en todo el país la eDUA, una solución digital estandarizada de la que publicamos hace poco un texto. Con este sistema se alimentará una base de datos que consolide toda la información a nivel nacional. Brindará a toda la industria una fuente única de información, agilizando las consultas y la resolución de controversias.
En lo que concierne a asignar la atención del siniestro, el aspecto más novedoso del sistema de Lennken Group es que permite resolverlo por dos vías, manual o automática. Cuando se utiliza la asignación manual, el operario de cabina consulta un mapa, donde se señala por geolocalización la ubicación del siniestro y la de los ajustadores disponibles. La interfaz también muestra una estimación del tiempo de traslado, tomando en cuenta la distancia y la saturación de calles por tráfico. El operario toma la decisión en función de esos datos y cualquier otro conjunto de criterios que haya establecido la entidad responsable del servicio de ajuste.
La asignación automática funciona por un procedimiento conocido como “subasta”. En términos esquemáticos, el proceso inicia con el envío de un aviso a todos los ajustadores disponibles dentro de un cierto perímetro en torno al lugar de los hechos. En función de los datos de ubicación en dicho aviso y del tiempo que los ajustadores estimen tardar antes de que puedan iniciar su traslado, el sistema determina un ajustador designado. Si por otro lado no recibe respuestas satisfactorias, el sistema hace otros intentos, considerando a cada ocasión un perímetro más amplio que el anterior.
Consulta. Como se sabe, la tarea del ajustador consiste en acudir al lugar de los hechos, recabar la información detallada de lo ocurrido y determinar responsabilidades. Si algún otro vehículo también está asegurado —cosa que debiera ser, pues la legislación mexicana establece la obligación de contratar seguros— esta determinación se hace por acuerdo de todos los ajustadores.
Esa información se deposita en una base de datos. Mediante el módulo de consulta (como el nombre lo indica), los involucrados en las etapas posteriores del proceso de atención resuelven cualquier duda que pudiera surgir. Esto permite que las empresas aseguradoras cierren los procesos de restitución de daños con mayor agilidad, mejorando sus niveles de servicio.
Flexibilidad y versatilidad
Aunque los clientes que aseguran su vehículo solamente tratan con la empresa aseguradora, el proceso de atender un siniestro puede involucrar a muchos otros actores. La solución diseñada por Lennken Group se adapta con toda flexibilidad a una gran diversidad de requerimientos que surgen de esta participación múltiple.
El ejemplo más claro de esa versatilidad de adaptación está en la diversidad de entidades que participan en la prestación del servicio de ajuste. En ciertos casos, la relación laboral del ajustador puede ser directa con la empresa aseguradora. En otros, puede que colabore con una empresa que se dedica a colocar pólizas en representación de empresas aseguradoras, y en una tercera situación, puede ser parte de una empresa que se concentra solamente en prestar el servicio de ajuste a cuantas aseguradoras se lo soliciten, dentro de una cierta zona.
Lo que explica esta diversidad es, más que nada, la gran variedad que presenta la densidad de demanda de servicios de ajuste. En las grandes ciudades, como Guadalajara o Monterrey, esta demanda se distribuye con cierta uniformidad por todo el territorio y varía siguiendo un ciclo diario que se puede predecir. En cambio, en las poblaciones menores o en las zonas rurales es casi imposible predecir cuándo habrá la necesidad de acudir a un ajustador.
Sin embargo, las empresas aseguradoras deben prever cada eventualidad, pues su compromiso con la clientela es el de atender cada situación con toda la celeridad posible, dentro de los límites de lo razonable, cuando y dondequiera que ocurra. Para lograrlo eso es que se han desarrollado diversos mecanismos de prestación del servicio de ajuste. La solución de Lennken Group es capaz de atender la gama completa en su estructura y funcionamiento actuales.
Otro ejemplo de la flexibilidad se refiere a la asignación automática de ajustador. En principio, los dos criterios básicos que gobiernan dicha asignación son la distancia geográfica y la demora que los avisados estimen para iniciar su traslado. Sin embargo, cada empresa aseguradora aplica pautas y criterios adicionales, de acuerdo a sus propias estrategias de atención. El sistema de Lennken Group cuenta con los recursos de parametrización que permiten configurar la decisión de acuerdo a las particularidades de cada entidad usuaria de la solución.
Un último aspecto que no se puede dejar de mencionar es la posibilidad de ajustar el alcance con el que se configurar el sistema, integrándolo a otros sistemas tecnológicos según lo determine cada empresa aseguradora que lo implementa. Las organizaciones más grandes suelen contar con sistemas legados para el almacenamiento de información. En tal caso, emplean el módulo de cabina de Lennken Group solo como interfaz que permite a los usuarios alimentar y consultar datos sobre siniestros. Otras empresas, en cambio, lo aprovechan para la alimentación y consulta, pero también para resolver la necesidad de contar con un repositorio de información.
La industria del seguro atraviesa en este momento por un proceso de profunda transformación, a raíz de los más recientes desarrollos en la rama insurtech de las tecnologías digitales. Lennken Group reúne larga experiencia y una profunda comprensión de la materia, que va más allá de lo meramente técnico y alcanza hasta lo estratégico en relación a los modelos de negocio. Si deseas una demo que ilustre la manera en la que nuestras soluciones facilitan el camino para la #transformacióndigital de tus procesos, envía un correo a contacto@lennken.com.
