La AMIS (Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros) es un organismo creado en 1964 para representar el interés general de las compañías aseguradoras ante las autoridades regulatorias y el público consumidor de servicios de aseguramiento. En los próximos meses dará un gran paso adelante, al poner en funcionamiento una plataforma digital para realizar el 100% de los ajustes en caso de siniestro vehicular en todo México empleando dispositivos móviles.
Antecedentes
Atendiendo a uno de sus objetivos, promover “el desarrollo sano y sustentable del seguro a través de las mejores prácticas”, la asociación comenzó a trabajar desde el año pasado en el diseño y creación de una plataforma de ajuste de siniestro vehicular que fuera interoperable entre todas las empresas aseguradoras. Luego de un puntual proceso de licitación en el que se consideraron los términos económicos, de calendario y técnicos de las propuestas de varias empresas, se inclinó por la propuesta de Lennken Group. Factor determinante fue que la propuesta de Lennken, además de ser competitiva en cuanto a costo y calendario, se ajustaba a la perfección con las tecnologías y servicios en la nube y con las políticas tecnológicas del organismo gremial. En este sentido conviene saber que la AMIS cuenta con una serie de sistemas para cumplir sus funciones como organismo gremial, en los que se recibirán de forma directa los datos recogidos mediante la plataforma de ajuste móvil en cuanto entre en operación.
El desarrollo ya pasó por todas las pruebas y en este momento, precisar la fecha de puesta en operación depende solo de que se cierre el proceso de preparación por parte de las 23 empresas que en México ofrecen el seguro de vehículo.
El proceso de ajuste
De manera esquemática, el proceso de ajuste puede reducirse a tres tareas: recabar información, deslindar responsabilidades y cerrar la atención. Una diferencia significativa que la nueva plataforma introduce es que todos los ajustadores de todas las empresas utilizarán un dispositivo móvil. Es posible que en algunas empresas todavía tengan que acudir al lápiz y el papel en ciertos aspectos. Pero de cara al asegurado, el proceso ocurrirá 100% de manera digital gracias a la e-DUA, Declaración Única de Asistencia electrónica, que es el recurso digital que utilizarán todos los ajustadores en todos los casos.
Otra cuestión es la independencia de acción que tendrán los ajustadores para la primera tarea, que es la más laboriosa. El primero que arriba al sitio del percance da de alta el evento en la plataforma de la AMIS, lo que le asigna un folio único, mediante el cual se vincula a la hora en la que la cabina de su compañía de seguros recibió el primer reporte por parte de su cliente.
El ajustador puede proceder de inmediato a recabar la información, pues entre los atributos de la solución diseñada por Lennken está una funcionalidad que transmite datos de un dispositivo a otro. De esta manera, en cuanto llega el segundo ajustador, el primero le comparte el folio único, más los datos que haya recogido. Esto puede ocurrir de dos formas, por señal de internet inalámbrica o mediante lectura óptica que el dispositivo receptor hace de un código QR generado por el dispositivo emisor. Esta transmisión de datos ya recabados se repite conforme llegan los otros ajustadores, en caso de eventos múltiples.
La segunda tarea, desde luego, es el elemento medular de una labor de ajuste. Se sigue de forma tradicional, pues fincar responsabilidades es un asunto que requiere forzosamente del discernimiento, el intercambio de opiniones y el acuerdo consensuado, que son propios de las personas. Sin embargo, la AMIS ha creado una guía con pautas que contribuyen a un deslinde más certero y rápido, con menor dependencia al sesgo propio de los juicios de apreciación.
La última tarea, el cierre, la realiza de forma independiente cada ajustador, después de que todos se compartieron la información mutuamente. La ventaja de esta nueva plataforma para el usuario asegurado es que su documentación se le entrega por vía digital, en su correo electrónico. Terminada la atención del asegurado, los ajustadores elaboran el informe técnico, un resumen de lo ocurrido con los datos principales. Parte de esta tarea incluye la generación de un certificado digital. Este se resguarda en los sistemas de la AMIS y representa para las empresas la garantía de que se harán los pagos correspondientes.
Una solución universal y adaptable
La solución creada por Lennken fue diseñada de forma que tomara en cuenta los diferentes grados de digitalización en los que se encuentran las 23 aseguradoras que actualmente funcionan en México. En este momento, ya hay varias compañías que cuentan con sistemas y procedimientos mediante los que atienden el ajuste de punta a punta por medios digitales. En esos casos, un asegurado puede reportar un incidente con nada más que tocar un botón en una app instalada en su teléfono y al final, recibe la documentación en el mismo dispositivo.
En casos así, los estándares de interoperabilidad de la solución de Lennken permiten que la aseguradora integre sus sistemas a la plataforma de la AMIS. Mediante dicha integración, la eDUA pasa a formar parte de la aplicación que los ajustadores de la empresa vienen empleando de tiempo atrás. La información del evento que cada ajustador recoge se envía automáticamente a dos destinos: uno, los sistemas de la empresa, para los efectos de manejo interno; dos, los repositorios de información donde la AMIS concentra la información de todos los percances.
En el caso de aseguradoras que no cuentan aún con una aplicación digital para sus operaciones, dotarán a su personal con dispositivos móviles en los que se instalará la app estandarizada de la propia AMIS. Por este medio, los ajustadores podrán intercambiar información con sus colegas, aunque por separado deberán utilizar la DUA tradicional —el formulario de papel que coloquialmente se conoce como “hoja rosa”— para sus clientes y para efectos de la gestión interna.
Estandarización, factor clave
Establecer este sistema de interoperabilidad depende de la estandarización de todos los aspectos del proceso. La identificación de los vehículos, por ejemplo, se hace mediante un catálogo definido por la asociación. Del mismo modo se registran los daños, a fin de determinar si la reparación se cubre mediante un convenio estandarizado o si es necesaria una evaluación detallada del daño al vehículo en un taller. Las pautas para obtener las fotografías de los vehículos ya están también claramente definidas. Cada imagen, además, lleva una marca de agua, donde se consignan fecha, hora y localización geográfica del evento, más el folio único al que está vinculada la imagen. La situación es igual en cuanto a datos sobre heridas y atención médica también serán del conocimiento de todos, al igual que la necesidad de solicitar servicios de arrastre de vehículo.
Otro aspecto de esta estandarización es la que contempla las situaciones poco comunes. Un ejemplo es el de asegurados que establecieron un acuerdo amistoso, de modo que declinan el servicio de ajuste en cuanto llegan los agentes de las compañías. Otro más es el de los que eligen ya no esperar a los ajustadores, por premura, a pesar de haber reportado el evento.
Beneficios para todas las partes
Como ya se explicó, un primer beneficio recae directamente sobre los asegurados, para quienes se abreviará el proceso. Encontrarse en medio de un accidente vial trastorna los planes de todos los involucrados y cualquier medida que pueda abreviar el trance es bienvenido por todos.
Las empresas también obtendrán un beneficio, en primera instancia porque la productividad de sus agentes se verá incrementada por la misma razón, menos tiempo promedio destinado a cada evento. Pero también obtendrán provecho porque la información pasará de un sistema a otro con fluidez, sin la intervención de personal de oficina ejecutando tareas rutinarias. Menos errores de transcripción significan tiempos más breves en la gestión de cada caso.
En el sentido más amplio, el establecimiento de este modo de operación en un ramo específico de la industria de los seguros allana el camino para la #transformacióndigital de los protocolos para operar la restitución de daños en los otros ramos.
